main

Как удалить негативные отзывы

Опубликовал: d.yakovtsov - 02.11.2018 в категории Кейсы

Как удалить негативные отзывы

Каждый владелец собственного сайта, форума, новостного портала, интернет-магазина вынужден рано или поздно сталкиваться с недовольством, которое высказывают посетители, клиенты или покупатели. Работа с негативными отзывами в Интернете требует большого такта и терпения. Ведь помимо людей с реальными поводами для претензий на просторах сети встречаются откровенные фрики или персонажи, тысячами пишущие проплаченные заказные комментарии. Как отличить тролля от обеспокоенного качеством услуг потребителя? Нужно ли отвечать на потоки оскорблений со стороны уволенных сотрудников? На самом деле, работа с негативными отзывами в Интернете, выстроенная по всем правилам, является мощным инструментом для наращивания репутационных «очков» для бизнеса. Но для того, чтобы эта стратегия сработала, необходимо обязательно следовать определенным принципам.

Как реагировать: 10 полезных советов

Что делать с негативными отзывами, если они уже появились и требуют внимания? Существует 10 простых правил, позволяющих избежать прямого конфликта:

  1. Избегайте боевых действий. Если клиент или читатель возмущенно требует внимания и возмещения ущерба, сохраняйте спокойствие. Не нужно отвечать хамством на оскорбления. Формулировка: «сам дурак» в сфере услуг работает не в пользу представителей бизнеса.
  2. Не накаляйте страсти. Даже если в оскорбительном комментарии содержится недостоверная информация, переход к конструктивному диалогу снизит градус обсуждения. Вполне возможно, что, разобравшись в ситуации, разгневанный пользователь сам захочет удалить следы своих возмущений в сети.
  3. Отнеситесь внимательно. Случившаяся накладка, будь то отсутствие мест в ресторане или не вовремя сработавшая курьерская доставка, могут оказаться реальной катастрофой для конкретного клиента. Стоит обратить внимание на конкретные претензии, пусть даже они будут излишне эмоциональными.
  4. Проявляйте сочувствие. Любая проблема требует сопереживания. Если проблема уже возникла, начать ее решение стоит с сочувствия.
  5. Решайте, а не разговаривайте. Оставляя негативный отзыв, человек надеется на успешное решение проблемы. Конструктивные предложения позволят быстро достичь желаемого результата.
  6. Переводите монолог в диалог. Если комментарии выглядят, как исповедь обиженного на весь мир ребенка, нужно обязательно добиться превращения сплошных жалоб в беседу.
  7. Приватность — превыше всего. Вместо публичного полоскания грязных сплетен и подробностей, стоит перейти к обсуждению важных и значимых моментов в личных сообщениях. Приватность очень важна, если обвиняющий действительно хочет получить результат, а не написал отзыв для личного пиара.
  8. Избегайте лишнего пафоса. Даже представителям крупных брендов нужно обязательно помнить о значимости принципа: «клиент всегда прав». Если не удается добиться конструктивного общения, лучше вернуть деньги и внести скандального человека в черный список.
  9. Используйте доступные бонусы. Если все же планируется сохранить клиента, стоит предложить ему адекватную компенсацию здесь и сейчас. Бонус в виде материального подарка или пожизненной скидки окажется отличным способом утешить рассерженного клиента.
  10. Не старайтесь угодить всем. Если речь идет об «атаке троллей», стоит просто свернуть общение.

Что делать с негативными отзывами, если сайт подвергся атаке троллей? На самом деле — выход один: держать оборону, оставаясь в рамках приличий.

Как правильно отвечать?

Перед тем, как работать с негативными отзывами, стоит как следует остыть. Но оставлять хамство или обращения по делу без внимания не стоит. Если проблема может быть решена, стоит сразу же перейти к способам ее решения. После успешного преодоления кризисной ситуации стоит продолжить диалог. Отчет о позитивных изменениях скажет об эффективности работы компании, бренда, магазина гораздо больше и поможет всем заинтересованным лицам получить не однобокое освещение ситуации, а объективное мнение сразу двух сторон.

Изучив, как работать с негативными отзывами не нужно, можно избежать больших ошибок в будущем и обеспечить себе эффективное оружие в борьбе с хамами, сетевыми троллями и обиженными работниками.

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные поля помечены *